驾驶服务中的换位思考

到现在我还能记得，二十年多前有一本畅销全球的书 «男人来自火星、女人来自金星» 书中阐述了男人和女人之间产生矛盾与问题的根源。他们好似来自于不同的星球，有着不同的基因，有不同的思维方式，并在问题产生的时候通常是从个体的理解去对待。以至于剪不断、理还乱……

这就是一个关于换位思考的道理在里面。换位思考，是自我学习的好方法。也就是与人处事，站在对方的立场上来全面考虑问题，这样看问题比较客观公正，可防止主观片面。对人要求就不会苛求，容易产生宽容态度。对自已能将心比心，做到知足常乐。

其实在商务驾驶员的服务之中，如何可以提供给客人舒适、恰当的服务同样来自于是否有换位思考的习惯与能力。有的驾驶员就会非常善于把握住这个细节，让人的感觉惬意、舒适。比如早上客人上车之后放在杯托里的永远是一罐暖暖的咖啡，而下午客人上车后杯托里的热咖啡已经换成了红牛；当客人上车之后如果穿着西装是很容易压出褶皱来，放在座椅上也不能保证平整，而此刻驾驶员就会在车内准备衣架；大家都知道正装商务皮鞋穿了一整天难免会有脚部不适的感觉，而我们的师傅就必然会在车内准备应季的拖鞋……

有人说服务很容易做，就是一系列流程化的东西；也有人说做好服务并不容易，它源于对工作的热爱，源于能够准确地察觉客人的潜在需求，并能够在客人没有提出或想到的时候作出动作。当然，这两样的结果显然是不一样的。

曾经河北蠡县落井男孩的救援行动通过媒体的报到让很多人关注，可以说蠡县政府与社会各界举共同之力伸出援救之手。让人感动的同时，现场的镜头也记录下了这样的一幕：蠡县领导在现场召开救援会的时候，县长的专职驾驶员突然下车用粘毛滚筒帮领导清理衣裤，时间达两分钟之久，清理之仔细，态度之殷勤。我们不能说这个专职驾驶员没有服务意识，但如此行为在这个公众场合下你把领导置于何地？这显然就是没有换位思考的结果，出于好心却办了添堵的麻烦事啊!

换位思考是人对人的一种心理体验过程。不过，站在对方的角度思考就是换位思考吗？是的，你可以把你的身份从甲方变成乙方，从领导变成员工，从父母变成孩子，从男人变成女人，从热恋变成夫妻……但这是掌握了换位思维的形式，没有掌握换位思考的本质，这样的换位思考，有当然比没有好，但还不够，还得努力。除非你能用去别人的思维方式去思考，而不是换个位置用你自己的思维去理解别人。比如说，你劝一位黄金剩男应该成家，假如你是直男思维，而他恰巧是基情难言，你不管怎样换位思考都不会解决问题。比如说我们在做项目时，经常要分析客户的心理，优秀的客户经理不但能换位思考，还能用总经理，副总经理，中层，基层的角度和心态思考问题。一个缺乏阅历的人是很难理解这一点的，他也许认为，领导在乎的是钱，其实是他在乎钱，领导不缺这些；比如父母对孩子说：我要是你，我就会如何如何，这不是帮孩子换位思考，这是换位强迫。这个世界上很多人虽然学习了很多知识，但就思维结构而言，大脑都是单细胞生物，这当然是某种教育体制的巨大成功。所以不管这些朋友们如何换位思考，对于不一样的单细胞生物而言，换位思考的结论就是用一种线性思维代替另一种，是一种强迫。

同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作春泥更护花”的深刻。其实我们完全可以尝试着以另外一种思维和心境去看待事物以及他人。